SREDNJE STROKOVNO IZOBRAŽEVANJE

Izobraževalni program: GOSTINSKI TEHNIK

KATALOG ZNANJ

Sprejeto na 35.seji SS za poklicno in strokovno izobraževanje, dne 14. 1. 2000

1. IME PREDMETA

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

2. ŠTEVILO UR

Po posameznih letnikih in oblikah izobraževalnega dela.

Letnik

Oblike izobraževalnega dela

 

Teorija (ur)

Vaje (ur)

Skupaj (ur)

1.

   

 

2.

20

50

70

3.

   

 

4.

   

 

skupaj

20

50

70


*  T – teoretični pouk, seminarji, projektno delo;

** V- vaje, individualno projektno delo oziroma projektno delo v skupinah, storitev.

3. USMERJEVALNI CILJI

Pri predmetu dijaki:

  • razumejo sebe in druge ter upoštevajo razlike med ljudmi,

  • razumejo potrebe in želje gostov, da lahko temu primerno oblikujejo ponudbo,

  • razvijejo sposobnost tolerance in komuniciranja z vodjo in sodelavci ter gosti,

  • se naučijo pravil komuniciranja in obnašanja po merilih Evropske meščanske družbe,

  • osvajajo tehnike splošnega bontona pri posrednih in neposrednih stikih doma in po svetu,

  • znajo prenašati določila in načela bontona v poslovne odnose pri čemer upoštevajo pravila poslovnega komuniciranja (verbalna in neverbalna komunikacija).


  • 4. OPERATIVNI CILJI

    Informativni cilji

    Formativni cilji

    Socializacijski cilji

    Posebnosti v izvedbi

    Dijak

    Dijak

    Dijak

     

  • spozna dejavnike, ki vplivajo na razvoj človekove osebnosti (dednost, okolje, lastna aktivnost)

  • spozna nekatere psihične procese, vrste, značilnosti ter vplive procesov na izražanje ter vedenje posameznikov

  • spozna osnovne osebnostne lastnosti in značilnosti zunanjega izražanja

  • razume in zna razložiti dejavnike, ki vplivajo na razvoj osebnosti;

  • zna razložiti zaznavanje, vpliv pozornosti na zaznavanje

  • pozna značilnosti, vrste in razvoj čustev;

  • pozna načine izražanja čustev in zna opredeliti čustveno zrelost,

  • razume in zna razložiti Maslowo hierarhijo potreb;

  • razume motiviranost obnašanja in pozna biološke, socialne in psihološke potrebe;

  • pozna dinamiko motivov – doživljanje frustracij in konfliktov;

  • pozna duševne obremenitve: stres, kriza in vplive le teh na telesno zdravje;

  • razume in zna razložiti določila osebnosti: individualnost, celovitost, kontinuiteta;

  • pozna področja osebnostne strukture;

  • pozna in zna razložiti različnost gostov glede na osebne značilnosti temperamenta, karakterja in stališč;

  • Zave se pomena interaktivnosti dejavnikov za razvoj človekove osebnosti.

    Navaja se upoštevati in spoštovati individualne razlike med ljudmi, na posebnosti v izražanju čustev, potreb.

    Aplicira hierarhijo potreb na svojih primerih.

    Razmišlja o možnostih, kako omogočiti gostom, da zadovoljijo potrebe čim višjega nivoja.

    Navaja se razumeti in upoštevati različno vedenje gostov.

    Vaje:

  • delo na primerih iz vsakdanjega življenja,

  • analiza različnih primerov vedenja.

  • pozna spreminjanje načinov zadovoljevanja potreb pod vplivom družbenega razvoja in sprememb

  • zna razložiti vpliv kulture, tradicije, navad na motivacijo za obisk gostinskih obratov

  • zna razložiti vpliv kupne moči na obnašanje gosta

  • Identificira se z gosti in poskuša razumeti razloge, zakaj in kdaj pogosteje in kdaj redkeje iščejo gostinske usluge.

    vaje:

  • tradicionalna praznovanja.

  • pozna temeljne cilje reklame: vzbuditi pozornost, informirati, motivirati in vplive na potrošnike – goste

  • spozna najpogostejše načine zbiranja informacij in značilnosti merskega instrumentarija ter osnovno obdelavo podatkov, informacij

  • zna razložiti vplive, ki oblikujejo priznanje o kakovosti gostinskih storitev ( vplivi na motivacijo za izbor gostinskega obrata, obisk in naročilo, zunanji videz , blagovne znamke, estetska urejenost);

  • pozna propagandna sredstva in zna razložiti vpliv razstav, sejmov, publicitete o gostinstvu in gostinskih produktih na potrošnjo gostov;

  • zna razložiti psihološke učinke estetsko urejenih gostinskih obratov;

  • pozna načine motiviranja gostov za sodelovanje pri ugotavljanju njihovih mnenj, želja, strukture in zna oblikovati vprašalnik za kratek intervju;

  • razume potrebo po iskanju informacij o konkurenci, reklami v javnih medijih, ekonomskih gibanjih v državi;

  • razume in zna razložiti uporabnost zbranih podatkov za prilagajanje potrebam in željam gostov in dogajanju na tržišču;

  • Zaveda se pomena pozitivne in negativne reklame.

    Zave se in zna razložiti, kaj zagotavlja ugled gostinskih obratov in kako deluje na pospeševanje prodaje.

    Vaje:

  • reklama, vrste reklam in njene značilnosti,

  • iskanje pisnih gradiv za posamezne primere,

  • značilnosti estetsko urejenih gostinskih obratov,

  • oblikovanje krajšega vprašalnika in izvedba intervjujev.

  • spozna temeljna določila poslovnega bontona

  • pozna poslovni bonton in ga zna predstaviti;

  • razume poslovno moralo,in pozna vplive le-te;

  • zna predstaviti postopek poslovnih pogajanj in razložiti psihološke probleme pogajanj;

  • Zave se poznavanja in upoštevanja določil poslovnega bontona za profesionalen odnos na delovnem mestu.

    Vaje:

  • trening upoštevanje osnovnih določil poslovnega bontona.

  • seznani se z vlogo vodje in temeljnimi značilnostmi njegovega delovanja

  • zna razložiti vlogo vodje delovne skupine;

  • pozna razlike med avtokratskim in demokratskim vodenjem;

  • pozna pravila vodenja in jih zna razložiti;

  • pozna želene sposobnosti in osebnostne lastnosti ter ima znanje za uspešno opravljanje poklica;

  • osvoji načela medsebojne pomoči, poklicne vestnosti, smotrnosti, spoštovanja, dogovorov, vzajemne strpnosti in spoštovanja osebnosti;

  • Identificira se z vlogo vodje.

    Ocenjuje ustreznost posamezne vrste vodenja glede na dano situacijo.

    Razmišlja o želenih osebnostnih lastnostih ter sposobnostih vodenja.

    Razvija toleranco in primeren odnos do dolžnosti, odgovornosti in posebnosti vodje.

    Vaje:

  • avtokratsko vodenje,

  • demokratsko vodenje,

  • lassesfair vodenje

  • profesionalno vedenje- študij primerov.

  • spozna nekatere probleme doživljanja vloge delavca v delovnem procesu

  • pozna osnovne motive za delo;

  • zna razložiti, kako vodja lahko okrepi motivacijo za delo;

  • pozna nekaj osnovnih merila za vrednotenje delovne uspešnosti delavcev;

  • zna razložiti reševanje problema subjektivnosti pri ocenjevanju dela;

  • pozna nujnost stalnega strokovnega izpopolnjevanja in možne vire novega znanja;

  • Identificira se z vlogo delavca v delovnem procesu in ga poskuša razumeti njegove potrebe.

    Zave se nujnosti stalnega strokovnega izpopolnjevanja in pozna možne vire novega znanja.

    Vaje:

  • analiza dejavnikov vplivanja na motivacijo za delo.

  • pozna demotivirajoče dejavnike, ki vplivajo na kakovost doživljanja delovnega procesa

  • zna razložiti, kako ljudje konflikte doživljajo, kako jih izražajo - se obnašajo;

  • zna razlikovati konstruktivno in dekonstruktivno - obnašanje v konfliktnih situacijah;

  • zna razložiti osnovne strategije reševanja konfliktov;

  • pozna psihološke probleme reševanja reklamacije gostov;

  • Razvija senzibilnost do ljudi v stiski in razpoznava njihove osebne stiske.

    Razpoznava konstruktivne in dekonstruktivne oblike vedenja.

    Razvija razumevanje in toleranco ter mirnost pri reševanju reklamacij.

    Vaje:

  • analiza primerov,

  • reklamacije - igra vlog.

  • spozna temeljna določila poslovnega bontona

  • pozna poslovni bonton in ga zna predstaviti;

  • razume in pozna vplive poslovne morale;

  • zna predstaviti postopek poslovnih pogajanj in razložiti psihološke probleme pogajanj;

  • Zave se poznavanja in upoštevanja določil poslovnega bontona za profesionalen odnos na delovnem mestu.

    Vaje:

  • upoštevanje osnovnih določil poslovnega bontona,

  •  zbiranje značilnosti bontonskih določil po svetu,

  • spremljanje poslovnih nastopov preko medijev ter njihovo analiziranje.

  • razlikuje neposredno in posredno komunikacijo

  • spozna kvaliteto pisnega izražanja

  • obvlada tehniko izvajanja bontona v odnosu do drugih pozdravljanje, predstavljanje, nagovarjanje, rokovanje, rokovanje v javnih prometnih sredstvih in v javnosti, obiski, obdarovanje;

  • nauči se pisati poslovna pisma, dopise, voščilnice, prošenje;

  • spozna okrožnice, poročila in memorandume;

  • nauči se pravil poslovnega telefoniranja, komuniciranja preko Interneta in e- maila;

  • nauči se neodpiranja in tabu tem osvoji osnove bontona in protokola različnih narodov sveta;

  • Zave se pomembnosti bontona in se zna obnašati po pravilih evropske meščanske družbe.

    Vaje:

  • neposredna komunikacija - upoštevanje osnovnih določil poslovnega bontona -igranje vlog,

  • posredna komunikacija- študij primerov in trening.

  • seznani se z osebno urejenostjo

  • skrbi za osebno higieno, splošno urejenost, estetsko oblačenje, oblikuje osebni stil;

  • zna se higiensko in estetsko urediti za delo z gosti;

  • Razvija čut za estetiko in splošno urejenost ter razvija svoj osebni stil urejenosti.

    Vaje:

  • estetika urejenosti poslovneža -študij primerov.

  • spozna kvaliteto ustnega izražanja ter pojma šarm in imidž

  • razlikuje neposredne in posredne pogovore, značilnosti formalnega in neformalnega pogovora;

  • spozna elemente poslovnega pogovora: konzultacije, na sestankih, sejah, konferencah, simpozijih in kongresih;

  • pozna in razume osnovne oblike neverbalnega komuniciranja – govorico telesa;

  • usposobi se za nastopanje pred domačimi in tujimi gosti ter zna usklajevati njihove interese,

  • Razvija smisel za korektno profesionalno komuniciranje.

    Usposablja se za učinkovito vodenje poslovnih pogovorov.

    Vaje:

  • snemanje poslovnega pogovora ter analiza in ocena le-tega,

  • spremljanje poslovnih nastopov preko medijev ter njihovo analiziranje,

  • usklajevanje interesov in nastopanje pred gosti – igra vlog.

  • osvoji osnove poslovnega bontona za mizo kot gostitelj in gost

  • kot gostitelj pozna odnose med udeleženci protokolarnega dogodka;

  • nauči se ustrezno funkcionalno razporediti goste pri mizi z upoštevanjem števila dam in gospodov, razvrščanja po rangu, funkciji ter starosti;

  • osvoji bontonska pravila uživanja posameznih jedi in pijač;

  • nauči se poslovnega nastopa in protokola s poudarkom protokola pri mizi in odnosa pri poslovnem kosilu, sprejemu ali hladno-toplem bifeju, jutranjem srečanju, koktajlu, čaju, idr.;

  • Zave se pomena pisanih in nepisanih pravil poslovnega komuniciranja.

    Vaje:

  • pravila protokola – igra vlog,

  • pravila vedenja pri mizi – igra vlog, trening.



  • 5. OBVEZNE OBLIKE PREVERJANJA IN OCENJEVANJA ZNANJA

    V posameznem ocenjevalnem obdobju se znanje preverja in ocenjuje:

  • pri vajah.

    6. POVEZANOST Z DRUGIMI PREDMETI

    Znanja

    Povezava s predmetom

     

    Predmet

    Znanja

  • estetska in higienska urejenost

  • Zdravstvena vzgoja s higienskim minimumom

  • zdravstvena vzgoja z higieno,

  • kultura govora

  • Slovenščina

  • znanje maternega jezika;

  • komunikacija kot gostitelja in gosta

  • Strežba

  • strežba v klasični in posebni ponudbi;

  • pravila uživanja hrane po bontonu

  • Kuharstvo

    Strežba

  • splošna in posebna ponudba;

  • komuniciranje preko e-mail

  • Informatika

  • poznavanje informacijskega sistema;

  • neposredna in posredna komunikacija s tujci, poznavanje osnovnih značilnosti bontona v svetu

  • Tuji jezik

  • ponudba in informacije;